政府管理学院副教授吴进进撰写的研究论文“Smiley bots, satisfied citizens? The impact of AI humanization on citizen experience in public services”于2026年4月2日在公共管理领域国际顶刊Public Management Review正式在线发表。该论文以深圳大学政府管理学院为第一作者单位。论文的合作者是上海交通大学国际与公共事务管理学院副教授陈一帆。
Public Management Review是国际公共管理研究学会旗舰刊物，以推动跨国比较研究和公共管理实践经验总结为核心定位。该刊被社会科学引文索引（SSCI）数据库收录，近五年影响因子为6.2，位于JCR Q1区，属ABS/AJG四星期刊，为公共管理领域影响力最高的五本期刊之一。
该研究通过整合刻板印象内容模型（SCM）与情绪即社会信息（EASI）理论，探讨了AI聊天机器人拟人化对公共服务中公民体验的影响。基于对中国六大城市市民的调查实验发现，AI拟人化能显著提升公民感知的温暖度，但其积极效果在复杂、非程序化的服务（如政策咨询）中会减弱。同时，拟人化对感知能力的影响具有情境依赖性：在简单的程序化服务（如信息查询）中影响不显著，但在非程序化服务中会产生负面影响，可能因情感表达被解读为不够专业。研究结论强调，AI拟人化的效果并非绝对有益或有害，而是高度依赖于公共服务类型。实践启示在于，政府部门应差异化设计AI交互：在程序化服务中可积极采用拟人化以提升亲和力，而在非程序化服务中则应侧重于信息准确性与透明度，谨慎使用情感化表达，以在提升体验与维护专业公信力之间取得平衡。
吴进进聚焦数字治理、算法决策等前沿议题，近年来，在Public Management Review、American Review of Public Administration、Contemporary Politics、China Review以及《社会学研究》《政治学研究》《中国行政管理》《公共行政评论》《中国人口科学》《经济社会体制比较》等国内外政治学、公共管理学、社会学顶级与权威期刊发表论文50余篇，多篇论文获《新华文摘》《中国人民大学报刊复印资料》《社会科学文摘》转载。担任《政治学研究》《中国行政管理》《公共行政评论》《公共管理与政策评论》等期刊匿名评审专家，兼任《中共宁波市委党校学报》《贵州财经大学学报》《数字治理评论》等期刊青年编委。
原文链接：https://doi.org/10.1080/14719037.2026.2653083
（政府管理学院 供稿）
